商务沟通（100026）· 第3次课 · 3小时
人际关系定义 · 情商 · 舒茨人际需要理论 · 特点
人际关系，指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系，是通过交往形成的一种心理关系。
情商主要指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情商不是天生的，而是在后天社会活动和人际交往中逐渐培养起来的。
| 取向 | 类型 | 表现 |
|---|---|---|
| 主动包容式 | 包容 | 主动与他人交往，积极参与社会生活 |
| 被动包容式 | 包容 | 期待他人接纳自己，往往退缩、孤独 |
| 主动支配式 | 支配 | 喜欢支配他人，喜欢运用权力 |
| 被动支配式 | 支配 | 期待他人引导，愿意追随他人 |
| 主动感情式 | 感情 | 主动表现对他人喜爱、友善、同情、亲密 |
| 被动感情式 | 感情 | 对他人显得冷淡，但期待他人表示亲密 |
自我认知 · 社会认知 · 自我调节 · 影响力
对自己素质、潜能、特长、缺陷的清醒认识，以及对自己在工作生活中扮演角色的准确定位。包括：察觉情绪对言行的影响、正确评估自己的能力与局限。
案例：李开复——没有自知之明的员工最终因姿态太高失去工作
能够感知他人的想法和感受（个体/群体/组织三个层面）。即设身处地、将心比心，「换位思考」。避免许多抱怨、责难、猜疑和分裂。
案例：台北女总裁——孩子画腿的故事，学会理解不同层面人的视角
管理自己的情绪和冲动，控制自己的情感状态。在压力、挫折、冲突面前保持冷静，不轻易情绪失控，能够主动调节自己的情绪反应。
表现：遇事冷静、不轻易发脾气、理智处理冲突
激励和影响他人的能力，包括激励自我和他人、建立和维护关系、有效沟通和领导他人的能力。高情商的人善于激励他人，在团队中产生正面影响。
表现：领导力、说服力、团队合作能力
建立5阶段 · 破裂5步骤
通过服装、外表、信念和态度等留下第一印象，判断是否愿意发展关系。
有意识地寻找彼此的共同点，通过表达观点、态度和价值观来试探对方反应。属于表面沟通阶段。
从熟悉到了解，开始使用昵称，彼此间的信任变得很重要。
大家的个性开始融合，最大特点是同一性：大多数时候一起相处、有许多共同朋友。
彼此在对方心目中占有极高地位，无话不谈，彼此引为知音，有着强烈的情感依恋。
习惯不同或价值观出现分歧且不能努力认同或化解，共同情感开始消失。
交流信息越来越少，交谈次数减少，时间缩短，深度变浅。
气氛开始变冷淡，像陌生人一样谈话，缺乏热情，可能持续数年。
双方开始避免直接接触，出现不友好、敌意和对抗现象。
发现没有和好的可能，或经过一次激烈冲突，最终导致关系终止。各方经受较大情感痛苦，但也同时获得一定程度的心理解脱。
交往原则 · 基本技巧 · 争论处理 · 批评技巧
冲突原因 · 应对争论 · 7种解决方法
传统特点 · 变化趋势
5大常见误区 · 警示与对策
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第三章核心知识点汇总