商务沟通（100026）· 第4次课 · 3小时
4大原则 · 商务语言沟通的3种主要形态
反例：业务员宴请客户的故事——「该来的还没来」→「不该走的走了」→全体客人离席，说明语言不清楚的严重后果。
①避免模棱两可的话和含糊修饰词（「我猜想」「某种……」）
②消除「啊」「你知道」等含糊表达
③避开附加提问（以陈述开始以问题结束，如「非常重要，是吗？」）
④不使用否认自己的表白（「我知道你可能不同意……」「我没做什么准备」）
4个基本要求 · 9种陈述技巧
陈述效果的好坏，主要取决于陈述者本人是否拥有自信心与热忱。周全的准备与丰富的陈述经验，可为陈述者带来高度的自信心。
4种提问方式 · 5条提问忌讳 · 4种商务提问技巧
主动倾听 · 批判式倾听 · 移情式倾听
倾听也许是所有沟通技巧中最易被忽视的部分，一位优秀的商务人员应该多听少讲。
主动而不是被动地听，同时恰当地使用有声和无声语言回应，让对方感受到被关心和重视。5个方面：
响应：点头、目光注视、简短回应（「嗯」「我了解」）、重复最后几个字
澄清：「我不完全了解你的意思，能否告诉我……」
引导：通过转述和提问引导对方清晰表达
反应：对方陈述后尽快有所反应，避免对方陷入尴尬
礼节：集中精力、不东张西望、不随意打断
从说话者言语中听出弦外之音，话中之话，演绎出隐含信息，把握说话者的真实意图。
注重一个「细」字：客户无意的话语中都可能透露出某些需求或不便直接言明的意图。
注意语音、语调、语速和身体语言等多方面因素。
对听到的内容进行估量和质疑：顾客对商品挑剔，真实目的是不满意还是准备砍价？
一方面判断说话者的动机，另一方面纠正自己的偏见。
为了情感而倾听，设法从顾客的角度来理解他的感受，并把这些情感反馈回去。
作为听者，你所要做的是把自己的感情放到一边，投入到对方的情感中去。
三步骤：识别情感 → 让顾客告诉你发生了什么 → 和顾客一起商讨解决办法
优秀商务人员接到投诉时：首先站在客户角度去倾听，去理解而不是去影响，去顺应而不是控制甚至反驳。
梅拉别恩公式 · 体态语言定义与4大特点
眼神 · 嘴 · 手势 · 轻抚 · 4大运用原则
演讲适用范围 · 6步准备
①题目是否有吸引力？②听众为什么来？（慕名/求知/解疑/不得不来）③听众是些什么人？（知识结构/文化背景/身份）→ 「对牛弹琴」的教训：说话不看对象
①传递信息（希望听众明白我们的意图）②刺激思维（注意到我们的优势）③说服听众（赞同我们的优势）④付诸行动（以实际行动支持我们）
正式架构（三步曲）：①把想说的话扼要告诉听众 ②详细告诉听众内容 ③把说过的主题再次告诉听众。
比例：简介10% + 主旨85% + 结论5%
①核心素材（演讲时必须提出的）②可任意处理的素材（时间不足时可省略）③辅助素材（时间足够时发挥或回答问题时运用）
讲稿一定要具体，切忌过多的概念。16字原则：深入实际、内容具体、迎合听众、有的放矢。
好处：降低紧张感·改善绩效·判断时间·强化内容。注意：正式发表时间比预演多出 25%～50%。最后一次预演的时间，离正式演讲越近越好。
只有匠心独运的开场白才能立即控制场上气氛，集中听众注意力
提出一个针对听众的问题，让听众共同思考，立即引导进入共同的思维空间。可以要求立即回答，也可以只是吸引注意力。
说出一个令人吃惊的统计数字或很少有人知道的事实，演讲一开始就出惊人之语，最能震撼听众心灵。可采用倒叙方法：先讲结果，再叙经过，引起好奇心。
用诙谐的语言巧妙地自我介绍，使听众倍感亲切，无形中缩短与听众间的距离。能在结束时赢得笑声，是演讲技巧十分成熟的表现。
用形象性语言讲一个简单的、人性化的、与演讲内容相关的有趣故事。选故事要遵循：短小·有意味（促人深思）·与演讲内容有关。
以眼前人、事、景为话题，引申开去，把听众不知不觉地引入演讲中。可谈会场布置、当时天气、此时心情、某个与会者形象……但必须与主题相呼相映，不能漫无边际东拉西扯。
演讲过程5要点 · 结尾5种方式
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第四章核心知识点汇总